HoufyProtect: Guía de envío de incidentes y mejores prácticas

houfyProtect es proporcionado por Truvi (anteriormente SUPERHOG), por lo que verás el nombre de Truvi en el formulario de incidente.

Esta página describe el proceso paso a paso para presentar un informe de incidente por daños causados por el huésped con Superhog y otra información importante sobre sus procesos.

Al seguir estas instrucciones y reunir la evidencia necesaria, puedes maximizar tus posibilidades de una resolución rápida y exitosa y proteger tu valiosa inversión.

Ya sea que estés lidiando con daños menores o significativos, houfyProtect está aquí para apoyarte durante todo el proceso. Recuerda, la acción rápida y la comunicación clara son clave.

Importante: Estableciendo medidas preventivas

Establecer y comunicar reglas claras de la casa es un paso fundamental para salvaguardar tu propiedad.

Las reglas de la casa comprenden un conjunto de directrices que dictan el comportamiento esperado de los huéspedes durante su estancia en la propiedad. Los anfitriones deben articular reglas claras y asegurarse de que los huéspedes las cumplan.

Un conjunto bien definido de reglas de la casa sirve como una medida preventiva, ayudando a evitar diversos problemas como daños a la propiedad o disputas con los vecinos.

Además, proporciona un marco para responsabilizar a los huéspedes si violan alguna regla especificada.

Para agilizar el proceso, los huéspedes deben revisar y aceptar las reglas de la casa antes de solicitar una reserva. Mostrar una copia impresa de las reglas en tu alquiler o incorporarlas en tu información de bienvenida digital también es una práctica recomendada.

Ejemplos de tales reglas pueden incluir prohibiciones sobre fumar o llevar mascotas a las instalaciones. Al implementar y comunicar estas reglas de manera efectiva, los anfitriones pueden fomentar un ambiente positivo y respetuoso para todos los huéspedes.

¡Reportando el daño e iniciando tu informe!

Si la estancia ha terminado, abre la reserva en Houfy y utiliza el Enviar un reclamo enlace en la sección de detalles de precio - se abre el mismo formulario con tu cuenta ya seleccionada. También puedes acceder directamente al formulario de presentación de incidentes aquí. Necesitarás ingresar el código HOU001 en la referencia de resolución.

¿Qué está protegido? Aprende más aquí.

Al descubrir daños en tu propiedad, se deben llevar a cabo las siguientes acciones:

1. Si es necesario, se deben realizar reparaciones de emergencia para limitar más daños, pérdidas o lesiones – por ejemplo, asegurar tu hogar o detener una fuga de agua.

2. En todas las situaciones, por favor realiza una revisión completa de tu hogar y catalogar cualquier daño que haya ocurrido durante esa estancia/reserva.

3. Se deben tomar fotografías lo antes posible – tomas panorámicas de las habitaciones y primeros planos de los daños (estos pasos pueden ser completados por ti, tu limpiador o el tercero relevante).

4. No realices ninguna reparación no urgente sin consultar primero con Superhog.

5. No deseches ningún artículo dañado – pueden ser necesarios para la inspección.

6. No admitas ni permitas la admisión de ninguna responsabilidad o ofrezcas un acuerdo/hagas algún trato u oferta.

7. Para daños maliciosos o robos – reporta el daño/pérdida a la policía y obtén un número de referencia de delito/informe.

8. Contacta al huésped para discutir cualquier daño o lesión con ellos, y trata de averiguar las circunstancias del incidente. Siempre que sea posible, es útil mantener un registro de cualquier comunicación de este tipo.

Requisitos de evidencia:

Asegurar resoluciones justas y precisas para anfitriones y huéspedes requiere evidencia objetiva.

Presentar evidencia clara y completa juega un papel crucial en verificar la naturaleza y el alcance del daño. Esto asegura que Superhog pueda procesar tu resolución de manera eficiente y alcanzar una decisión justa basada en pruebas tangibles, no solo en relatos individuales.

Además, la documentación adecuada protege a ambas partes al crear un registro transparente del incidente y su resolución.

Las fotos que muestran el daño, las estimaciones de reparación de profesionales calificados y los registros de comunicación con el huésped (cuando sea posible) contribuyen a una resolución más rápida.

Fotos de antes y después

Antes: la habitación tal como la entregaste — cama hecha, suelo despejado, nada roto — tomada desde la puerta para que toda la habitación esté en el encuadre, idealmente en la ronda de limpieza antes de que llegue el huésped.

Después: la misma habitación, tomada desde el mismo lugar al momento del check-out, con el daño visible en el encuadre — ropa de cama manchada, paredes marcadas, un accesorio roto. Lo que cambió debería ser obvio al comparar las dos fotos.

Un huésped podría argumentar que cualquier daño incurrido durante su reserva es simplemente desgaste o no está relacionado con sus acciones. En casos donde el huésped no acepta la responsabilidad por los daños, se vuelve imperativo reunir evidencia sustancial para establecer su responsabilidad.

La ausencia de fotos previas a la estancia dificulta la substanciación de incidentes. Las fotografías con fecha y hora sirven como un medio altamente efectivo para documentar el estado de la propiedad, sus electrodomésticos, accesorios, muebles y cualquier desgaste preexistente.

Para maximizar la protección y aumentar la probabilidad de recuperar los costos de daños, recomendamos encarecidamente capturar imágenes a la llegada y replicar las mismas tomas durante el check-out. Esto debería incluir tanto tomas de vista amplia como primeros planos de muebles específicos.

Aunque no siempre es factible, implementar esta práctica siempre que sea posible proporciona una capa adicional de protección para los propietarios de la propiedad. Estas imágenes se pueden tomar convenientemente durante el proceso de limpieza antes y después de cada reserva.

Imágenes con fecha y hora

• Estableciendo una línea de tiempo: Las marcas de tiempo proporcionan un registro preciso de cuándo se capturó una imagen, ofreciendo una línea de tiempo neutral y verificable de los eventos. Esto puede ser esencial para determinar la secuencia de eventos, identificar discrepancias en los relatos y establecer coartadas.

• Verificación de autenticidad: Las marcas de tiempo incrustadas dentro del archivo de imagen, en lugar de solo añadidas después, ayudan a prevenir alteraciones o manipulaciones. Esto es crucial para mantener la integridad de la evidencia y asegurar su fiabilidad en el proceso de resolución.

• Identificando cambios: Con marcas de tiempo precisas, cualquier cambio en la escena u objeto capturado en la imagen puede ser identificado al comparar imágenes tomadas en diferentes momentos. Esto puede ser crucial para entender el desarrollo de un incidente y verificar declaraciones sobre cambios realizados.

Cómo recuperar marcas de tiempo:

1. Toma una foto

2. Ve a tu galería

3. Selecciona la imagen relevante

4. Presiona el ℹ️ en la parte inferior de la pantalla

5. La marca de tiempo se revelará. Envía una captura de pantalla de la imagen con la marca de tiempo incluida.

iPhone: abre la foto en Fotos, luego desliza hacia arriba o toca el botón de información en la parte inferior de la pantalla. Aparecerá un panel sobre la foto mostrando el día, la fecha y la hora en que fue tomada — por ejemplo, martes 1 de agosto de 2023 a las 13:23 — además de los detalles de la cámara y el archivo.

Android: abre la foto en Google Photos, luego desliza hacia arriba o toca el botón de información. Aparecerá un panel mostrando la fecha y la hora en que se tomó la foto — por ejemplo, 13 de noviembre de 2023 a las 12:21 — junto con el nombre del archivo y la carpeta en la que está almacenada. Toma una captura de pantalla con ese panel visible y envía la captura de pantalla en lugar de la foto por sí sola: la marca de tiempo debe ser visible en la imagen que Truvi recibe.

Facturas, recibos y cotizaciones

La evidencia de costos es otra parte crucial del proceso de presentación de incidentes. Siguiendo estos simples pasos, ayudarás a procesar tu informe de incidente de manera rápida y eficiente:

• Organizando tu estimación: Si necesitas reparaciones, obtener al menos 2 cotizaciones de diferentes empresas puede ayudarte a encontrar el mejor precio. Pide las cotizaciones en papel membretado oficial de la empresa o por correo electrónico para los registros de Superhog.

• ¿Tienes la propiedad? No hay problema: Para ayudar a procesar tu incidente, Superhog generalmente solicita el recibo de compra original como prueba de propiedad. Pero si no lo tienes, ¡no te preocupes! Pueden usar fotos, estados de cuenta bancarios o incluso enlaces a artículos similares en línea para verificar.

• Entendiendo las facturas: Para que todo quede claro, todas las facturas o cotizaciones deben ser de empresas diferentes, no relacionadas entre sí. Y por favor, desglosa el costo total en elementos individuales, como mano de obra y piezas. Esta vista detallada ayuda a Superhog a entender tus gastos perfectamente, asegurando una evaluación justa y fluida.

Exclusión de Daños:

Daño Cosmético

Daño Cosmético significa daño que no afecta la probabilidad de que una propiedad reciba una reserva, o que impacte negativamente la funcionalidad de los accesorios y/o instalaciones de la propiedad, o su contenido. A modo de ejemplo (pero no limitado a) daños que consisten únicamente en rasguños, marcas o abolladuras;

Dicho daño impacta principalmente la apariencia de un artículo sin comprometer su funcionalidad.

Daño por Mascotas:

Los problemas relacionados con los huéspedes que traen mascotas son una causa frecuente de solicitudes de resolución. De acuerdo con la cláusula que se detalla a continuación, la protección se extiende únicamente a los daños causados por mascotas no autorizadas, excluyendo animales de servicio autorizados:

3.1.11. Daño a la Propiedad resultante de cualquier mascota (excluyendo animales de servicio) permitida por el anfitrión para quedarse en la Propiedad.

Al otorgar permiso para mascotas en tus propiedades, es aconsejable establecer criterios claros sobre lo que consideras aceptable. Esto puede incluir especificar el número permitido de perros, tamaños aceptables o detallar razas específicas para evitar malentendidos potenciales entre anfitriones y huéspedes.

El Proceso de Presentación de Incidentes

Importante: Superhog requiere notificación instantánea de cualquier daño descubierto (idealmente dentro de las 24 horas) y a más tardar 10 días desde la fecha de salida del huésped. Cualquier solicitud de resolución fuera de este plazo NO será aceptada.

Superhog diseñó su proceso para ser lo más rápido y eficiente posible.

Su equipo dedicado de revisores experimentados trabaja diligentemente para procesar resoluciones rápidamente, con la mayoría recibiendo una decisión dentro de las 48 horas de la presentación completa. Recibirás comunicaciones claras a lo largo del proceso, manteniéndote informado en cada paso del camino. El objetivo es minimizar la interrupción y volver a poner tu alquiler en el mercado rápidamente.

Responsabilidad del Huésped

Si un huésped proporciona una admisión por escrito de responsabilidad por cualquier daño causado, por favor comparte esta información con Superhog de inmediato.

Hacerlo acelerará enormemente el proceso de resolución, permitiendo que Superhog proceda con eficiencia y precisión. Tu cooperación al pasar rápidamente tales admisiones es valiosa para asegurar una resolución rápida.

Revisión y Decisión

El proceso de resolución sigue un enfoque estructurado de cuatro pasos:

1. Calificar:

• Evaluar si el daño fue causado por un huésped aprobado durante una reserva.

• Verificar si el daño cumple con criterios específicos de calificación, confirmando particularmente que fue causado por el huésped y no se clasifica como daño cosmético o desgaste.

2. Cuantificar:

• Determinar el costo del daño causado por el huésped.

• Considerar factores como el valor de reemplazo del artículo antes del daño (teniendo en cuenta la depreciación razonable) y evaluar las opciones económicas disponibles para reinstaurar el daño.

• Superhog revisará minuciosamente la evidencia que has presentado en comparación con la evidencia requerida. Si falta información o documentación crucial, pueden comunicarse contigo para obtener detalles adicionales. Esto asegura que tengan toda la información necesaria para hacer una oferta de incidente precisa y justa. Tu cooperación al proporcionar cualquier información faltante es muy apreciada, ya que nos ayuda a tomar decisiones bien fundamentadas.

3. Resolver:

• Finaliza y acuerda la cantidad pactada con el anfitrión. Se te enviará un documento titulado 'Decisión de Liquidación de Resolución', que proporcionará confirmación de la aceptación o rechazo de la oferta de resolución. Este documento incluirá un resumen completo que detalla la razón detrás de la decisión y cómo llegaron a la conclusión.

• Deduce cualquier contribución debida de las partes relacionadas, incluidos depósitos, exenciones de daños, etc.

• El pago se realizará dentro de 3-5 días hábiles después de recibir los detalles bancarios

4. Recuperar:

• Inicia la fase de recuperación acercándote a los huéspedes para recuperar los costos asociados con la restauración del daño.

• Aunque esta es principalmente responsabilidad de Superhog, pueden en raras ocasiones solicitar tu asistencia.

Este enfoque sistemático asegura un proceso de resolución completo y justo para todas las partes involucradas.

Cosas a recordar

• Siempre mantén un registro (típicamente un informe o fotografías) de la propiedad inmediatamente antes y después de cada reserva; sin esto, puede ser difícil probar que el daño ocurrió durante una reserva.

• Asegúrate de contactarnos al descubrir cualquier daño o pérdida (sin excepciones)

• La reparación siempre se sugerirá a menos que la sustitución sea una opción más rentable

• Para alfombras y pisos, Superhog solo pagará el costo de reemplazar el área dañada (¡no es razón para reemplazar todo el piso!)

• Si Superhog realiza un acuerdo en efectivo por artículos perdidos o dañados, pueden hacer una deducción por desgaste

• Superhog o su representante pueden requerir acceso a la propiedad durante el proceso de resolución