HoufyProtect: Leitfaden zur Einreichung von Vorfällen & Beste Praktiken

HoufyProtect wird von Truvi (ehemals SUPERHOG) bereitgestellt, sodass Sie den Namen Truvi im Schadensbericht sehen werden.

Diese Seite beschreibt den schrittweisen Prozess zur Einreichung eines Schadensberichts für von Gästen verursachte Schäden mit Superhog und andere wichtige Informationen zu ihren Prozessen.

Indem Sie diese Anweisungen befolgen und die erforderlichen Beweise sammeln, können Sie Ihre Chancen auf eine schnelle und erfolgreiche Lösung maximieren und Ihre wertvolle Investition schützen.

Egal, ob Sie mit geringfügigen oder erheblichen Schäden zu tun haben, HoufyProtect ist hier, um Sie während des gesamten Prozesses zu unterstützen. Denken Sie daran, dass schnelles Handeln und klare Kommunikation entscheidend sind.

Wichtig: Präventive Maßnahmen festlegen

Klare Hausregeln festzulegen und zu kommunizieren, ist ein grundlegender Schritt zum Schutz Ihrer Immobilie.

Hausregeln bestehen aus einer Reihe von Richtlinien, die das erwartete Verhalten der Gäste während ihres Aufenthalts in der Unterkunft festlegen. Gastgeber müssen klare Regeln formulieren und sicherstellen, dass die Gäste diese einhalten.

Ein gut definiertes Set von Hausregeln dient als präventive Maßnahme, um verschiedene Probleme wie Sachschäden oder Streitigkeiten mit Nachbarn zu vermeiden.

Darüber hinaus bietet es einen Rahmen, um Gäste zur Verantwortung zu ziehen, wenn sie gegen festgelegte Regeln verstoßen.

Um den Prozess zu optimieren, sollten Gäste idealerweise die Hausregeln überprüfen und akzeptieren, bevor sie eine Reservierung anfragen. Es wird auch empfohlen, eine gedruckte Kopie der Regeln in Ihrer Unterkunft auszulegen oder sie in Ihre digitalen Willkommensinformationen aufzunehmen.

Beispiele für solche Regeln können Verbote von Rauchen oder das Mitbringen von Haustieren auf das Grundstück umfassen. Durch die effektive Umsetzung und Kommunikation dieser Regeln können Gastgeber eine positive und respektvolle Umgebung für alle Gäste fördern.

Schaden melden und Ihren Bericht einleiten!

Wenn der Aufenthalt beendet ist, öffnen Sie die Buchung auf Houfy und verwenden Sie den Schaden melden-Link im Preisinformationen-Bereich - er öffnet dasselbe Formular mit Ihrem bereits ausgewählten Konto. Sie können auch direkt hier auf das Formular zur Schadensmeldung zugreifen. Sie müssen den Code HOU001 im Referenzfeld für die Lösung eingeben.

Was ist geschützt? Erfahren Sie mehr hier.

Bei Entdeckung von Schäden an Ihrer Immobilie sollten die folgenden Maßnahmen ergriffen werden:

1. Falls erforderlich, sollten Notfallreparaturen durchgeführt werden, um weiteren Schaden, Verlust oder Verletzungen zu begrenzen – beispielsweise das Sichern Ihres Hauses oder das Stoppen eines Wasserlecks.

2. In allen Situationen führen Sie bitte eine vollständige Überprüfung Ihres Hauses durch und katalogisieren Sie alle Schäden, die während dieses Aufenthalts/ dieser Buchung aufgetreten sind.

3. Fotos sollten so schnell wie möglich gemacht werden – Panoramafotos der Räume und Nahaufnahmen von Schäden (diese Schritte können von Ihnen, Ihrem Reinigungspersonal oder der entsprechenden dritten Partei durchgeführt werden).

4. Führen Sie keine nicht dringenden Reparaturen durch, ohne vorher mit Superhog Rücksprache zu halten.

5. Entsorgen Sie keine beschädigten Gegenstände – sie könnten für die Inspektion benötigt werden.

6. Geben Sie keine Haftung zu oder erlauben Sie die Anerkennung von Haftung oder bieten Sie einen Vergleich an/machen Sie einen Deal oder ein Angebot.

7. Bei böswilligen Schäden oder Diebstahl – melden Sie den Schaden/Verlust der Polizei und holen Sie sich eine Strafanzeige-Nummer/ Bericht.

8. Kontaktieren Sie den Gast, um mit ihm über Schäden oder Verletzungen zu sprechen, und versuchen Sie, die Umstände des Vorfalls herauszufinden. Wo immer möglich, ist es hilfreich, eine Aufzeichnung solcher Kommunikationen zu führen.

Beweisanforderungen:

Um faire und genaue Lösungen für Gastgeber und Gäste zu gewährleisten, sind objektive Beweise erforderlich.

Die Einreichung klarer und umfassender Beweise spielt eine entscheidende Rolle bei der Überprüfung der Art und des Ausmaßes des Schadens. Dies stellt sicher, dass Superhog Ihre Lösung effizient bearbeiten und eine faire Entscheidung auf der Grundlage greifbarer Beweise und nicht nur individueller Berichte treffen kann.

Darüber hinaus schützt eine ordnungsgemäße Dokumentation beide Parteien, indem sie einen transparenten Nachweis über den Vorfall und dessen Lösung erstellt.

Fotos, die den Schaden zeigen, Kostenvoranschläge von qualifizierten Fachleuten und Kommunikationsprotokolle mit dem Gast (wenn möglich) tragen alle zu einer schnelleren Lösung bei.

Vorher- und Nachher-Bilder

Vorher: der Raum, wie Sie ihn übergeben haben — Bett gemacht, Boden frei, nichts kaputt — aufgenommen von der Tür, sodass der gesamte Raum im Bild ist, idealerweise während der Reinigung, bevor der Gast ankommt.

Nachher: derselbe Raum, aufgenommen von demselben Punkt beim Checkout, mit sichtbarem Schaden im Bild — verschmutzte Bettwäsche, markierte Wände, eine defekte Einrichtung. Was sich geändert hat, sollte durch den Vergleich der beiden Aufnahmen offensichtlich sein.

Ein Gast könnte behaupten, dass jeder während seines Aufenthalts entstandene Schaden lediglich Abnutzung oder nicht mit seinen Handlungen verbunden ist. In Fällen, in denen der Gast die Verantwortung für Schäden nicht akzeptiert, wird es unerlässlich, substanzielle Beweise zu sammeln, um seine Haftung festzustellen.

Das Fehlen von Fotos vor dem Aufenthalt erschwert es, Vorfälle zu belegen. Zeitstempelte Fotos sind ein äußerst effektives Mittel, um den Zustand der Immobilie, ihrer Geräte, Einrichtungsgegenstände, Möbel und jegliche bereits vorhandene Abnutzung zu dokumentieren.

Um den Schutz zu maximieren und die Wahrscheinlichkeit der Rückforderung von Schadenskosten zu erhöhen, empfehlen wir dringend, bei der Ankunft Bilder zu machen und dieselben Aufnahmen beim Checkout zu wiederholen. Dies sollte sowohl Weitwinkelaufnahmen als auch Nahaufnahmen spezifischer Möbelstücke umfassen.

Obwohl es nicht immer möglich ist, bietet die Umsetzung dieser Praxis, wann immer möglich, eine zusätzliche Schutzschicht für Immobilienbesitzer. Diese Bilder können bequem während des Reinigungsprozesses vor und nach jeder Buchung aufgenommen werden.

Zeitstempelte Bilder

• Eine Zeitleiste erstellen: Zeitstempel bieten einen genauen Nachweis darüber, wann ein Bild aufgenommen wurde, und bieten eine neutrale und überprüfbare Zeitleiste der Ereignisse. Dies kann entscheidend sein, um die Reihenfolge der Ereignisse zu bestimmen, Abweichungen in den Berichten zu identifizieren und Alibis zu erstellen.

• Authentizitätsprüfung: Zeitstempel, die in die Bilddatei selbst eingebettet sind und nicht nur später hinzugefügt werden, helfen, Manipulationen oder Veränderungen zu verhindern. Dies ist entscheidend, um die Integrität der Beweise zu wahren und deren Zuverlässigkeit im Lösungsprozess sicherzustellen.

• Änderungen identifizieren: Mit genauen Zeitstempeln können Änderungen in der Szene oder dem Objekt, das im Bild festgehalten wurde, durch den Vergleich von Bildern, die zu unterschiedlichen Zeitpunkten aufgenommen wurden, identifiziert werden. Dies kann entscheidend sein, um die Entwicklung eines Vorfalls zu verstehen und Aussagen über vorgenommene Änderungen zu überprüfen.

So rufen Sie Zeitstempel ab:

1. Machen Sie ein Foto

2. Gehen Sie zu Ihrer Galerie

3. Wählen Sie das relevante Bild aus

4. Drücken Sie das ℹ️ unten auf dem Bildschirm

5. Der Zeitstempel wird angezeigt. Senden Sie einen Screenshot des Bildes mit dem enthaltenen Zeitstempel.

iPhone: Öffnen Sie das Foto in Fotos, wischen Sie dann nach oben oder tippen Sie auf die Informationsschaltfläche unten auf dem Bildschirm. Ein Fenster erscheint über dem Foto, das den Tag, das Datum und die Uhrzeit zeigt, zu der es aufgenommen wurde — zum Beispiel Dienstag, 1. August 2023 um 13:23 — sowie die Kamera- und Dateidetails.

Android: Öffnen Sie das Foto in Google Fotos, wischen Sie dann nach oben oder tippen Sie auf die Informationsschaltfläche. Ein Fenster erscheint, das das Datum und die Uhrzeit zeigt, zu der das Foto aufgenommen wurde — zum Beispiel 13. November 2023 um 12:21 — zusammen mit dem Dateinamen und dem Ordner, in dem es gespeichert ist. Machen Sie einen Screenshot mit diesem Fenster und senden Sie den Screenshot anstelle des Fotos allein: der Zeitstempel muss im Bild sichtbar sein, das Truvi erhält.

Rechnungen, Quittungen und Kostenvoranschläge

Kostenbeweise sind ein weiterer entscheidender Teil des Einreichungsprozesses für Vorfälle. Indem Sie diese einfachen Schritte befolgen, helfen Sie, Ihren Vorfallbericht schnell und effizient zu bearbeiten:

• Ihr Angebot sortieren: Wenn Sie Reparaturen benötigen, kann es hilfreich sein, mindestens 2 Kostenvoranschläge von verschiedenen Unternehmen einzuholen, um den besten Preis zu finden. Bitten Sie um die Kostenvoranschläge auf offiziellem Firmenbriefpapier oder per E-Mail für die Aufzeichnungen von Superhog.

• Es zu besitzen? Kein Problem: Um Ihren Vorfall zu bearbeiten, verlangt Superhog normalerweise den ursprünglichen Kaufbeleg als Eigentumsnachweis. Aber wenn Sie ihn nicht haben, keine Sorge! Sie können Fotos, Kontoauszüge oder sogar Links zu ähnlichen Artikeln online verwenden, um dies zu überprüfen.

• Rechnungen verstehen: Um die Dinge klar zu machen, sollten alle Rechnungen oder Angebote von verschiedenen Unternehmen stammen, die nicht miteinander verbunden sind. Und bitte brechen Sie die Gesamtkosten in Einzelposten auf, wie Arbeitskosten und Teile. Diese detaillierte Ansicht hilft Superhog, Ihre Ausgaben perfekt zu verstehen und eine reibungslose und faire Bewertung sicherzustellen.

Schaden Ausschluss:

Ästhetischer Schaden

Ästhetischer Schaden bedeutet Schäden, die die Wahrscheinlichkeit, dass eine Immobilie eine Buchung erhält, nicht beeinträchtigen, oder die Funktionalität der Einrichtungen und/oder Einbauten der Immobilie oder deren Inhalte negativ beeinflussen. Zum Beispiel (aber nicht beschränkt auf) Schäden, die ausschließlich aus Kratzern, Abnutzungen, Flecken oder Dellen bestehen;

Solche Schäden beeinträchtigen hauptsächlich das Erscheinungsbild eines Gegenstands, ohne seine Funktionalität zu beeinträchtigen.

Haustierschaden:

Probleme im Zusammenhang mit Gästen, die Haustiere mitbringen, sind häufige Ursachen für Anfragen zur Schadensregulierung. Gemäß der unten aufgeführten Klausel erstreckt sich der Schutz ausschließlich auf Schäden, die durch nicht autorisierte Haustiere verursacht wurden, ausgenommen autorisierte Diensttiere:

3.1.11. Schäden an der Immobilie, die durch ein Haustier (außer Diensttieren) verursacht wurden, das der Gastgeber in der Immobilie erlaubt hat.

Wenn Sie die Erlaubnis für Haustiere in Ihren Immobilien erteilen, ist es ratsam, klare Kriterien dafür festzulegen, was Sie als akzeptabel erachten. Dies kann die Angabe der zulässigen Anzahl von Hunden, akzeptablen Größen oder die Auflistung spezifischer Rassen umfassen, um mögliche Missverständnisse zwischen Gastgebern und Gästen zu vermeiden.

Der Prozess zur Einreichung von Vorfällen

Wichtig: Superhog benötigt eine sofortige Benachrichtigung über entdeckte Schäden (idealerweise innerhalb von 24 Stunden) und spätestens 10 Tage nach dem Check-out-Datum des Gastes. Anfragen zur Schadensregulierung außerhalb dieses Zeitrahmens werden NICHT akzeptiert.

Superhog hat seinen Prozess so gestaltet, dass er so schnell und effizient wie möglich ist.

Ihr engagiertes Team von erfahrenen Prüfern arbeitet fleißig daran, die Lösungen zügig zu bearbeiten, wobei die meisten innerhalb von 48 Stunden nach vollständiger Einreichung eine Entscheidung erhalten. Sie werden während des gesamten Prozesses klare Mitteilungen erhalten, die Sie über jeden Schritt auf dem Laufenden halten. Das Ziel ist es, Störungen zu minimieren und Ihre Vermietung schnell wieder auf den Markt zu bringen.

Haftung des Gastes

Wenn ein Gast eine schriftliche Anerkennung der Haftung für verursachte Schäden bereitstellt, teilen Sie diese Informationen bitte umgehend mit Superhog.

Dies wird den Prozess der Schadensregulierung erheblich beschleunigen und es Superhog ermöglichen, effizient und genau vorzugehen. Ihre Kooperation bei der zeitnahen Weitergabe solcher Anerkennungen ist wertvoll, um eine zügige Lösung sicherzustellen.

Überprüfung und Entscheidung

Der Prozess der Schadensregulierung folgt einem strukturierten vierstufigen Ansatz:

1. Qualifizieren:

• Bewerten, ob der Schaden von einem genehmigten Gast während einer Buchung verursacht wurde.

• Überprüfen, ob der Schaden spezifische Qualifikationskriterien erfüllt, insbesondere zu bestätigen, dass er vom Gast verursacht wurde und nicht als ästhetischer Schaden oder Abnutzung kategorisiert ist.

2. Quantifizieren:

• Bestimmen Sie die Kosten des durch den Gast verursachten Schadens.

• Berücksichtigen Sie Faktoren wie den Wiederbeschaffungswert des Gegenstands vor dem Schaden (unter Berücksichtigung einer angemessenen Abnutzung) und bewerten Sie verfügbare wirtschaftliche Optionen zur Wiederherstellung des Schadens.

• Superhog wird die von Ihnen eingereichten Beweise gründlich überprüfen und mit den erforderlichen Beweisen vergleichen. Wenn wichtige Informationen oder Dokumente fehlen, können sie sich an Sie wenden, um zusätzliche Details zu erhalten. Dies stellt sicher, dass sie alle notwendigen Informationen haben, um ein genaues und faires Angebot für den Vorfall zu erstellen. Ihre Mitarbeit bei der Bereitstellung fehlender Informationen wird sehr geschätzt, da sie uns hilft, fundierte Entscheidungen zu treffen.

3. Einigung:

• Vervollständigen und einigen Sie sich auf den vereinbarten Betrag mit dem Gastgeber. Ein Dokument mit dem Titel 'Entscheidung über die Einigungsregelung' wird Ihnen zugesandt, das die Bestätigung der Annahme oder Ablehnung des Einigungsangebots enthält. Dieses Dokument wird eine umfassende Zusammenfassung enthalten, die die Gründe für die Entscheidung und die Art und Weise, wie sie zu dem Schluss gekommen sind, darlegt.

• Abzüge für alle Beiträge, die von verwandten Parteien geschuldet werden, einschließlich Kautionen, Schadensverzicht usw.

• Die Zahlung erfolgt innerhalb von 3-5 Werktagen nach Erhalt der Bankdaten

4. Wiederherstellung:

• Leiten Sie die Wiederherstellungsphase ein, indem Sie die Gäste kontaktieren, um die Kosten für die Wiederherstellung des Schadens zurückzufordern.

• Obwohl dies in erster Linie die Verantwortung von Superhog ist, können sie in seltenen Fällen um Ihre Unterstützung bitten.

Dieser systematische Ansatz gewährleistet einen umfassenden und fairen Lösungsprozess für alle beteiligten Parteien.

Dinge, die Sie beachten sollten

• Führen Sie immer ein Protokoll (typischerweise einen Bericht oder Fotos) der Immobilie unmittelbar vor und nach jeder Buchung; ohne dies kann es schwierig sein, nachzuweisen, dass während einer Buchung Schäden entstanden sind.

• Stellen Sie sicher, dass Sie uns bei Entdeckung von Schäden oder Verlusten kontaktieren (keine Ausnahmen)

• Reparaturen werden immer vorgeschlagen, es sei denn, der Austausch ist eine kostengünstigere Option

• Für Teppiche und Böden wird Superhog nur die Kosten für den Austausch des beschädigten Bereichs übernehmen (kein Grund, den gesamten Boden zu ersetzen!)

• Wenn Superhog eine Barzahlung für verlorene oder beschädigte Gegenstände leistet, können sie einen Abzug für Abnutzung vornehmen

• Superhog oder deren Vertreter können während des Lösungsprozesses Zugang zur Immobilie benötigen