Matematika o ponovnim gostima je jednostavna: ne koštaju ništa za privlačenje. Nema naknada platforme koje umanjuju vaše marže. Nema algoritma koji odlučuje hoće li vaša ponuda biti viđena. Nema natjecanja s stotinu drugih nekretnina za isti klik.
Povratni gost već poznaje vaše mjesto, već vam vjeruje i već želi ponovno doći. Sve što trebate učiniti je olakšati im i dati im razlog koji nije samo jeftinija cijena.
Popusti djeluju, ali to je zamka. Kada jednom naučite goste da očekuju 10% popusta za ponovnu rezervaciju, stvorili ste očekivanje koje ćete morati ispunjavati zauvijek. I smanjili ste samu maržu koja čini ponovne goste vrijednima u prvom redu.
Evo kako izgraditi lojalnost bez predavanja svojih profita.
Učinite boravak nezaboravnim
Čiste plahte i radni WiFi su osnovna očekivanja. Ne zarađuju lojalnost; samo sprječavaju pritužbe. Ono što zarađuje lojalnost su stvari koje gosti ne očekuju, ali ih ne zaboravljaju.
Ručna dobrodošlica s njihovim imenom. Preporuka lokalne kave koja se pokaže savršenom. Poruka ujutro na dan odjave pitajući trebaju li kasniji odlazak. Male geste koje signaliziraju da ih vidite kao osobu, a ne kao broj rezervacije.
Ne trebate trošiti novac na raskošne poklone dobrodošlice. Trebate obratiti pažnju. Primijetite ako su spomenuli proslavu godišnjice i ostavite im čestitku. Zapamtite da su prošli put stigli kasno i ponudite im ranu prijavu ovaj put. Geste koje najviše pogađaju su one koje pokazuju da ste slušali.
Pratite nakon odjave
Većina domaćina tretira odjavu kao kraj odnosa. Gost odlazi, čistač dolazi, a pažnja se prebacuje na onoga tko dolazi sljedeći. To je propuštena prilika.
Jednostavna poruka nakon odjave dan ili dva kasnije čini više za zadržavanje gostiju nego bilo koji kod za popust. Zahvalite im na boravku i pitajte je li sve prošlo dobro. Spomenite da biste ih voljeli ponovno ugostiti i da su dobrodošli da se izravno jave sljedeći put.
To nije komplicirano, ali gotovo nitko to ne radi. Domaćini koji to rade odmah se ističu. Čine se kao stvarne osobe koje vode stvaran posao, a ne bezlična ponuda u moru opcija. Taj osjećaj je ono što dovodi goste natrag.
Omogućite im izravnu rezervaciju
Evo gdje se ponovne rezervacije i izravne rezervacije preklapaju. Gost koji vas je pronašao na Airbnb-u ne bi trebao ponovno ići na Airbnb sljedeći put i ponovno plaćati naknade platforme. Ali hoće, osim ako im ne date drugu opciju.
Spomenite tijekom njihovog boravka da mogu izravno rezervirati s vama sljedeći put. Uključite poruku u svoju poruku o odjavi s linkom na vašu Houfy ponudu ili vašu vlastitu stranicu za rezervacije. Učinite to jednostavnim i očitim. Gosti koji su imali dobro iskustvo uzet će put najmanjeg otpora, a vaš posao je osigurati da taj put ne prolazi kroz platformu koja uzima proviziju s obje strane.
Ne kradete goste, bolje im služite. Štede novac, a vi zadržavate više svoje cijene. Svi pobjeđuju osim posrednika.
Ostanite u kontaktu bez dosadnog ponašanja
Prostor između odjave i sljedeće rezervacije može biti mjesecima ili čak godinama. Tijekom tog vremena, gosti zaboravljaju. Ne zato što je boravak bio loš, već zato što život ide dalje, a vaša nekretnina blijedi u pozadini.
Lagani email jednom ili dvaput godišnje drži vas na njihovom radaru. Nešto sezonsko poput "Ljeto dolazi i voljeli bismo vas ponovno imati u kući na jezeru" bolje funkcionira od generičkog biltena. Držite ga kratkim i osobnim, i ne pretjerujte. Jedna poruka u proljeće i jedna u jesen je dovoljno.
Cilj nije napuniti njihovu pristiglu poštu. Cilj je doći pred njih u točno onom trenutku kada razmišljaju o svom sljedećem putovanju. Ako ste prva nekretnina koja im padne na pamet, već ste pobijedili.
Tražite preporuke
Sretni gosti poznaju druge ljude koji putuju. To je publika koju ne možete doseći oglasima ili SEO-om, ali možete ih doseći jednostavnim pitanjem.
Nakon sjajnog boravka, recite svojim gostima da biste cijenili kada bi podijelili vaše mjesto s prijateljima i obitelji. Nema potrebe postavljati kompliciran program preporuka s kodovima za praćenje. Samo pitajte, iskreno, i neka vaša gostoljubivost učini ostalo.
Gosti koji dolaze na preporuku gotovo su jednako dobri kao i gosti koji se vraćaju. Dolaze unaprijed uvjereni u vas jer je netko kome vjeruju već provjerio iskustvo. I baš kao i ponovne rezervacije, ne koštaju ništa za privlačenje.
Izgradite reputaciju koja vrijedi ponovnog dolaska
Ponovne rezervacije nisu taktika. One su nusproizvod iskrene izvrsnosti u ovom poslu. Gosti se vraćaju domaćinima koji jasno komuniciraju, rješavaju probleme s lakoćom i tretiraju ih kao ljude, a ne kao transakcije. Vraćaju se jer je prvi boravak bio jednostavan, ugodan i vrijedan pamćenja.
Ne možete skratiti put do lojalnosti. No, ako već vodite solidan posao, ponovne rezervacije postaju prirodne. Jedina prepreka između vas i više njih je osigurati da gosti znaju kako se vratiti i podsjetiti ih da biste ih rado ponovno ugostili.
Dugoročna igra
Svaki gost koji jednom rezervira kod vas potencijalna je dugotrajna veza. Neki se nikada neće vratiti; samo su prolazili ili su im se okolnosti promijenile. No, značajan postotak će se vratiti ako im date razlog i olakšate to.
Razlog ne mora biti popust. Može biti bolje iskustvo, izravna povezanost i jednostavan osjećaj da su više od potvrde rezervacije.
Ugradite taj osjećaj u način na koji ugostite, i nećete morati konkurirati cijenom. Natjecat ćete se u nečemu što platforme ne mogu replicirati: stvarnoj vezi sa stvarnom osobom koja zapravo brine o njihovom boravku.
