A matemática sobre hóspedes recorrentes é simples: eles não custam nada para serem adquiridos. Sem taxas de plataforma consumindo suas margens. Sem algoritmo decidindo se seu anúncio será visto. Sem competir com outras cem propriedades pelo mesmo clique.
Um hóspede que retorna já conhece seu lugar, já confia em você e já quer voltar. Tudo o que você precisa fazer é facilitar e dar a eles um motivo que não seja apenas uma tarifa mais barata.
Descontos funcionam, mas é uma armadilha. Uma vez que você treina os hóspedes a esperar 10% de desconto para rebooking, você criou uma expectativa que terá que atender para sempre. E você cortou a margem que torna os hóspedes recorrentes valiosos em primeiro lugar.
Aqui está como construir lealdade sem abrir mão dos seus lucros.
Faça a estadia memorável
Lençóis limpos e WiFi funcionando são expectativas básicas. Eles não geram lealdade; apenas previnem reclamações. O que gera lealdade são as coisas que os hóspedes não esperam, mas não esquecerão.
Uma nota de boas-vindas escrita à mão com o nome deles. Uma recomendação de café local que acaba sendo perfeita. Uma mensagem na manhã do checkout perguntando se eles precisam de uma saída tardia. Pequenos toques que sinalizam que você os vê como uma pessoa, não como um número de reserva.
Você não precisa gastar dinheiro em cestas de boas-vindas luxuosas. Você precisa prestar atenção. Note se eles mencionaram a celebração de um aniversário e deixe um cartão. Lembre-se de que eles chegaram tarde da última vez e ofereça check-in antecipado desta vez. Os gestos que mais impactam são aqueles que mostram que você estava ouvindo.
Faça um acompanhamento após o checkout
A maioria dos anfitriões trata o checkout como o fim do relacionamento. O hóspede sai, o limpador chega e a atenção se volta para quem está vindo a seguir. Essa é uma oportunidade perdida.
Uma simples mensagem de acompanhamento um ou dois dias após o checkout faz mais pela retenção de hóspedes do que qualquer código de desconto. Agradeça-os pela estadia e pergunte se tudo correu bem. Mencione que você adoraria hospedá-los novamente e que eles são bem-vindos para entrar em contato diretamente na próxima vez.
Isso não é complicado, mas quase ninguém faz. Os anfitriões que fazem se destacam imediatamente. Eles parecem pessoas reais administrando um negócio real, não um anúncio sem rosto em um mar de opções. Essa sensação é o que traz os hóspedes de volta.
Dê a eles um caminho de reserva direta
Aqui é onde reservas recorrentes e reservas diretas se cruzam. Um hóspede que te encontrou no Airbnb não deve ter que voltar ao Airbnb na próxima vez e pagar taxas de plataforma novamente. Mas eles farão, a menos que você lhes dê outra opção.
Mencione durante a estadia que eles podem reservar diretamente com você na próxima vez. Inclua uma nota na sua mensagem de checkout com um link para seu anúncio no Houfy ou seu próprio site de reservas. Facilite e torne óbvio. Hóspedes que tiveram uma boa experiência seguirão o caminho de menor resistência, e seu trabalho é garantir que esse caminho não passe por uma plataforma que cobra taxas de ambos os lados.
Você não está roubando hóspedes, você está servindo melhor. Eles economizam dinheiro e você mantém mais da sua tarifa. Todos ganham, exceto o intermediário.
Mantenha contato sem ser irritante
O espaço entre o checkout e a próxima reserva pode ser de meses ou até um ano. Durante esse tempo, os hóspedes esquecem. Não porque a estadia foi ruim, mas porque a vida continua e sua propriedade desaparece no fundo.
Um e-mail leve uma ou duas vezes por ano mantém você no radar deles. Algo sazonal como "O verão está chegando e adoraríamos tê-lo de volta na casa do lago" funciona melhor do que um boletim genérico. Mantenha curto e pessoal, e não exagere. Uma mensagem na primavera e uma no outono é suficiente.
O objetivo não é encher a caixa de entrada deles. É aparecer na frente deles exatamente no momento em que estão pensando na próxima viagem. Se você for a primeira propriedade que vem à mente, você já venceu.
Peça referências
Hóspedes felizes conhecem outras pessoas que viajam. Esse é um público que você não pode alcançar com anúncios ou SEO, mas pode alcançá-los através de um simples pedido.
Após uma ótima estadia, diga aos seus hóspedes que você apreciaria que eles compartilhassem seu lugar com amigos e familiares. Não há necessidade de configurar um programa de referência complicado com códigos de rastreamento. Apenas peça, genuinamente, e deixe sua hospitalidade fazer o resto.
Os hóspedes que vêm por recomendação são quase tão bons quanto os hóspedes que retornam. Eles chegam pré-vendidos a você porque alguém em quem confiam já avaliou a experiência. E assim como reservas repetidas, não custam nada para serem adquiridas.
Construa uma Reputação que Vale a Pena Retornar
Reservas repetidas não são uma tática. Elas são um subproduto de ser genuinamente bom nisso. Os hóspedes retornam aos anfitriões que se comunicam claramente, resolvem problemas com graça e os tratam como pessoas em vez de transações. Eles retornam porque a primeira estadia foi fácil, agradável e digna de ser lembrada.
Você não pode encontrar um atalho para a lealdade. Mas se você já está gerenciando uma operação sólida, as reservas repetidas se tornam naturais. A única coisa que está entre você e mais delas é garantir que os hóspedes saibam como voltar, e lembrá-los de que você adoraria tê-los de volta.
O Jogo a Longo Prazo
Cada hóspede que reserva com você uma vez é um potencial relacionamento para a vida toda. Alguns nunca voltarão; eles estavam apenas de passagem ou suas circunstâncias mudaram. Mas uma porcentagem significativa voltará se você lhes der um motivo e facilitar isso.
Esse motivo não precisa ser um desconto. Pode ser uma experiência melhor, uma conexão direta e a simples sensação de que eles são mais do que uma confirmação de reserva.
Incorpore essa sensação em como você hospeda, e você não precisará competir em preço. Você estará competindo em algo que as plataformas não conseguem replicar: um relacionamento real com uma pessoa real que realmente se importa com a estadia deles.
