La matematica sui clienti di ritorno è semplice: non costano nulla da acquisire. Nessuna commissione della piattaforma che intacca i tuoi margini. Nessun algoritmo che decide se il tuo annuncio viene visto. Nessuna competizione con altre cento proprietà per lo stesso clic.
Un ospite di ritorno conosce già il tuo posto, si fida già di te e vuole già tornare. Tutto ciò che devi fare è rendere facile e dare loro un motivo che non sia solo una tariffa più economica.
Offrire sconti funziona, ma è una trappola. Una volta che alleni gli ospiti a aspettarsi il 10% di sconto per la prenotazione, hai creato un'aspettativa che dovrai soddisfare per sempre. E hai intaccato il margine che rende preziosi gli ospiti di ritorno in primo luogo.
Ecco come costruire fedeltà senza regalare i tuoi profitti.
Rendi il soggiorno memorabile
Lenzuola pulite e WiFi funzionante sono aspettative di base. Non guadagnano fedeltà; prevengono solo lamentele. Ciò che guadagna fedeltà è ciò che gli ospiti non si aspettano ma non dimenticheranno.
Un biglietto di benvenuto scritto a mano con il loro nome. Una raccomandazione per un caffè locale che si rivela perfetta. Un messaggio la mattina del check-out che chiede se hanno bisogno di una partenza tardiva. Piccoli tocchi che segnalano che li vedi come una persona, non come un numero di prenotazione.
Non hai bisogno di spendere soldi per sontuosi cesti di benvenuto. Devi prestare attenzione. Nota se hanno menzionato di festeggiare un anniversario e lascia un biglietto. Ricorda che sono arrivati tardi l'ultima volta e offri il check-in anticipato questa volta. I gesti che colpiscono di più sono quelli che mostrano che stavi ascoltando.
Segui dopo il check-out
La maggior parte dei proprietari considera il check-out come la fine della relazione. L'ospite se ne va, il pulitore arriva e l'attenzione si sposta su chi sta arrivando dopo. Questa è un'opportunità persa.
Un semplice messaggio di follow-up un giorno o due dopo il check-out fa più per la fidelizzazione degli ospiti di qualsiasi codice sconto. Ringraziali per il soggiorno e chiedi se è andato tutto bene. Menziona che ti piacerebbe ospitarli di nuovo e che sono i benvenuti a contattarti direttamente la prossima volta.
Non è complicato, ma quasi nessuno lo fa. I proprietari che lo fanno si distinguono immediatamente. Sembrano persone reali che gestiscono un'attività reale, non un annuncio senza volto in un mare di opzioni. Quella sensazione è ciò che riporta gli ospiti.
Dai loro un percorso di prenotazione diretto
Ecco dove le prenotazioni ripetute e le prenotazioni dirette si intersecano. Un ospite che ti ha trovato su Airbnb non dovrebbe dover tornare su Airbnb la prossima volta e pagare di nuovo le commissioni della piattaforma. Ma lo farà, a meno che tu non gli dia un'altra opzione.
Menziona durante il loro soggiorno che possono prenotare direttamente con te la prossima volta. Includi un messaggio nel tuo messaggio di check-out con un link al tuo annuncio su Houfy o al tuo sito di prenotazione. Rendi tutto facile e ovvio. Gli ospiti che hanno avuto una buona esperienza seguiranno il percorso di minor resistenza, e il tuo compito è assicurarti che quel percorso non passi attraverso una piattaforma che intacca il biglietto da entrambi i lati.
Non stai rubando ospiti, stai servendo meglio. Risparmiano denaro e tu trattieni di più della tua tariffa. Tutti vincono tranne l'intermediario.
Rimani in contatto senza essere fastidioso
Lo spazio tra il check-out e la prossima prenotazione può essere di mesi o addirittura un anno. Durante quel tempo, gli ospiti dimenticano. Non perché il soggiorno sia stato brutto, ma perché la vita va avanti e la tua proprietà svanisce sullo sfondo.
Un'email leggera una o due volte all'anno ti tiene nel loro radar. Qualcosa di stagionale come "L'estate si avvicina e ci piacerebbe averti di nuovo nella casa al lago" funziona meglio di una newsletter generica. Tienila breve e personale, e non esagerare. Un messaggio in primavera e uno in autunno sono più che sufficienti.
Lo scopo non è riempire la loro casella di posta. È atterrare davanti a loro nel momento esatto in cui stanno pensando al loro prossimo viaggio. Se sei la prima proprietà che viene in mente, hai già vinto.
Chiedi referenze
Gli ospiti felici conoscono altre persone che viaggiano. Quella è un'audience che non puoi raggiungere con annunci o SEO, ma puoi raggiungerli attraverso una semplice richiesta.
Dopo un ottimo soggiorno, dì ai tuoi ospiti che apprezzeresti che condividessero il tuo posto con amici e familiari. Non è necessario impostare un complicato programma di referenze con codici di tracciamento. Basta chiedere, genuinamente, e lasciare che la tua ospitalità faccia il resto.
Gli ospiti che arrivano tramite passaparola sono quasi buoni come gli ospiti di ritorno. Arrivano già convinti di te perché qualcuno di cui si fidano ha già verificato l'esperienza. E proprio come le prenotazioni ripetute, non costano nulla da acquisire.
Costruisci una reputazione che valga la pena di essere ripetuta
Le prenotazioni ripetute non sono una tattica. Sono un sottoprodotto dell'essere veramente bravi in questo. Gli ospiti tornano dai padroni di casa che comunicano chiaramente, risolvono i problemi con grazia e li trattano come persone invece che come transazioni. Tornano perché il primo soggiorno è stato facile, piacevole e degno di essere ricordato.
Non puoi prendere scorciatoie per arrivare alla fedeltà. Ma se stai già gestendo un'operazione solida, le prenotazioni ripetute diventano naturali. L'unica cosa che ti separa da un numero maggiore di esse è assicurarti che gli ospiti sappiano come tornare e ricordargli che ti piacerebbe averli di nuovo.
Il gioco lungo
Ogni ospite che prenota con te una volta è una potenziale relazione a vita. Alcuni non torneranno mai; stavano solo passando, o le loro circostanze sono cambiate. Ma una percentuale significativa tornerà se dai loro un motivo e rendi facile il ritorno.
Quel motivo non deve essere uno sconto. Può essere un'esperienza migliore, una connessione diretta e la semplice sensazione che siano più di una conferma di prenotazione.
Incorpora quella sensazione nel tuo modo di ospitare, e non avrai bisogno di competere sul prezzo. Competerai su qualcosa che le piattaforme non possono replicare: una vera relazione con una persona reale che si preoccupa davvero del loro soggiorno.
