Η μαθηματική εξίσωση για τους επαναλαμβανόμενους επισκέπτες είναι απλή: δεν κοστίζουν τίποτα για να αποκτηθούν. Καμία χρέωση πλατφόρμας που να μειώνει τα περιθώρια κέρδους σας. Κανένας αλγόριθμος που να αποφασίζει αν η καταχώρισή σας θα εμφανιστεί. Καμία ανταγωνιστικότητα με εκατό άλλες ιδιοκτησίες για το ίδιο κλικ.
Ένας επισκέπτης που επιστρέφει ήδη γνωρίζει τον χώρο σας, ήδη σας εμπιστεύεται και ήδη θέλει να επιστρέψει. Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να διευκολύνετε την κατάσταση και να τους δώσετε έναν λόγο που δεν είναι απλώς μια φθηνότερη τιμή.
Οι εκπτώσεις λειτουργούν, αλλά είναι παγίδα. Μόλις εκπαιδεύσετε τους επισκέπτες να περιμένουν 10% έκπτωση για την επανακράτηση, έχετε δημιουργήσει μια προσδοκία που θα πρέπει να ικανοποιείτε για πάντα. Και έχετε μειώσει το ίδιο το περιθώριο που καθιστά τους επαναλαμβανόμενους επισκέπτες πολύτιμους από την αρχή.
Ακολουθούν τρόποι για να χτίσετε πίστη χωρίς να παραχωρήσετε τα κέρδη σας.
Κάντε τη διαμονή αξέχαστη
Καθαρά σεντόνια και λειτουργικό WiFi είναι οι βασικές προσδοκίες. Δεν κερδίζουν πίστη; Απλώς αποτρέπουν τις παρατηρήσεις. Αυτό που κερδίζει πίστη είναι τα πράγματα που οι επισκέπτες δεν περιμένουν αλλά δεν θα ξεχάσουν.
Μια χειρόγραφη σημείωση καλωσορίσματος με το όνομά τους. Μια τοπική σύσταση καφέ που αποδεικνύεται τέλεια. Ένα μήνυμα το πρωί της αναχώρησης ρωτώντας αν χρειάζονται αργή αναχώρηση. Μικρές πινελιές που δείχνουν ότι τους βλέπετε ως άνθρωπο, όχι ως αριθμό κράτησης.
Δεν χρειάζεται να ξοδέψετε χρήματα σε πολυτελή καλάθια καλωσορίσματος. Πρέπει να δώσετε προσοχή. Παρατηρήστε αν ανέφεραν ότι γιορτάζουν μια επέτειο και αφήστε μια κάρτα. Θυμηθείτε ότι έφτασαν αργά την τελευταία φορά και προσφέρετε πρώιμο check-in αυτή τη φορά. Οι χειρονομίες που έχουν τη μεγαλύτερη απήχηση είναι αυτές που δείχνουν ότι ακούγατε.
Ακολουθήστε μετά την αναχώρηση
Οι περισσότεροι οικοδεσπότες θεωρούν την αναχώρηση ως το τέλος της σχέσης. Ο επισκέπτης φεύγει, ο καθαριστής φτάνει και η προσοχή μετατοπίζεται σε όποιον έρχεται επόμενο. Αυτό είναι μια χαμένη ευκαιρία.
Ένα απλό μήνυμα παρακολούθησης μια ή δύο ημέρες μετά την αναχώρηση κάνει περισσότερα για τη διατήρηση των επισκεπτών από οποιονδήποτε κωδικό έκπτωσης. Ευχαριστήστε τους για τη διαμονή και ρωτήστε αν όλα πήγαν καλά. Αναφέρετε ότι θα θέλατε να τους φιλοξενήσετε ξανά και ότι είναι ευπρόσδεκτοι να επικοινωνήσουν απευθείας την επόμενη φορά.
Αυτό δεν είναι περίπλοκο, αλλά σχεδόν κανείς δεν το κάνει. Οι οικοδεσπότες που το κάνουν ξεχωρίζουν αμέσως. Νιώθουν σαν πραγματικοί άνθρωποι που διευθύνουν μια πραγματική επιχείρηση, όχι μια ανώνυμη καταχώριση σε μια θάλασσα επιλογών. Αυτό το συναίσθημα είναι αυτό που φέρνει τους επισκέπτες πίσω.
Δώστε τους μια άμεση διαδρομή κράτησης
Εδώ είναι που οι επαναλαμβανόμενες κρατήσεις και οι άμεσες κρατήσεις διασταυρώνονται. Ένας επισκέπτης που σας βρήκε στο Airbnb δεν θα πρέπει να επιστρέψει στο Airbnb την επόμενη φορά και να πληρώσει ξανά χρεώσεις πλατφόρμας. Αλλά θα το κάνει, εκτός αν τους δώσετε άλλη επιλογή.
Αναφέρετε κατά τη διάρκεια της διαμονής τους ότι μπορούν να κάνουν κράτηση απευθείας μαζί σας την επόμενη φορά. Συμπεριλάβετε μια σημείωση στο μήνυμα αναχώρησης σας με έναν σύνδεσμο στη καταχώρισή σας στο Houfy ή στον δικό σας ιστότοπο κρατήσεων. Κάντε το εύκολο και προφανές. Οι επισκέπτες που είχαν καλή εμπειρία θα ακολουθήσουν τη διαδρομή της μικρότερης αντίστασης, και η δουλειά σας είναι να διασφαλίσετε ότι αυτή η διαδρομή δεν περνά από μια πλατφόρμα που κόβει το εισιτήριο και από τις δύο πλευρές.
Δεν κλέβετε επισκέπτες, τους εξυπηρετείτε καλύτερα. Εξοικονομούν χρήματα και εσείς κρατάτε περισσότερα από την τιμή σας. Όλοι κερδίζουν εκτός από τον μεσάζοντα.
Μείνετε σε επαφή χωρίς να είστε ενοχλητικοί
Ο χρόνος μεταξύ της αναχώρησης και της επόμενης κράτησης μπορεί να είναι μήνες ή ακόμα και ένα χρόνο. Κατά τη διάρκεια αυτού του χρόνου, οι επισκέπτες ξεχνούν. Όχι επειδή η διαμονή ήταν κακή, αλλά επειδή η ζωή προχωρά και η ιδιοκτησία σας ξεθωριάζει στο παρασκήνιο.
Ένα ελαφρύ email μία ή δύο φορές το χρόνο σας κρατά στην προσοχή τους. Κάτι εποχιακό όπως "Το καλοκαίρι πλησιάζει και θα θέλαμε να σας έχουμε ξανά στο εξοχικό" λειτουργεί καλύτερα από ένα γενικό ενημερωτικό δελτίο. Κρατήστε το σύντομο και προσωπικό, και μην το παρακάνετε. Ένα μήνυμα την άνοιξη και ένα το φθινόπωρο είναι αρκετά.
Ο στόχος δεν είναι να γεμίσετε το inbox τους. Είναι να εμφανιστείτε μπροστά τους τη στιγμή που σκέφτονται το επόμενο ταξίδι τους. Αν είστε η πρώτη ιδιοκτησία που έρχεται στο μυαλό, έχετε ήδη κερδίσει.
Ρωτήστε για παραπομπές
Οι ευτυχισμένοι επισκέπτες γνωρίζουν άλλους ανθρώπους που ταξιδεύουν. Αυτό είναι ένα κοινό που δεν μπορείτε να προσεγγίσετε με διαφημίσεις ή SEO, αλλά μπορείτε να τους προσεγγίσετε μέσω μιας απλής ερώτησης.
Μετά από μια υπέροχη διαμονή, πείτε στους επισκέπτες σας ότι θα εκτιμούσατε να μοιραστούν τον χώρο σας με φίλους και οικογένεια. Δεν χρειάζεται να δημιουργήσετε ένα περίπλοκο πρόγραμμα παραπομπών με κωδικούς παρακολούθησης. Απλώς ρωτήστε, ειλικρινά, και αφήστε τη φιλοξενία σας να κάνει τα υπόλοιπα.
Οι επισκέπτες από στόμα σε στόμα είναι σχεδόν εξίσου καλοί με τους επαναλαμβανόμενους επισκέπτες. Φτάνουν προπωλημένοι για εσάς γιατί κάποιος που εμπιστεύονται έχει ήδη ελέγξει την εμπειρία. Και όπως οι επαναλαμβανόμενες κρατήσεις, δεν κοστίζουν τίποτα για να αποκτηθούν.
Δημιουργήστε μια Φήμη που Αξίζει να Επιστρέψετε
Οι επαναλαμβανόμενες κρατήσεις δεν είναι τακτική. Είναι ένα παραπροϊόν του να είστε πραγματικά καλοί σε αυτό. Οι επισκέπτες επιστρέφουν σε οικοδεσπότες που επικοινωνούν καθαρά, λύνουν προβλήματα με χάρη και τους αντιμετωπίζουν ως ανθρώπους αντί για συναλλαγές. Επιστρέφουν γιατί η πρώτη διαμονή ήταν εύκολη, ευχάριστη και άξιζε να τη θυμούνται.
Δεν μπορείτε να βρείτε συντομεύσεις για την πίστη. Αλλά αν ήδη διαχειρίζεστε μια σταθερή επιχείρηση, οι επαναλαμβανόμενες κρατήσεις γίνονται φυσικές. Το μόνο που σας χωρίζει από περισσότερες είναι να βεβαιωθείτε ότι οι επισκέπτες ξέρουν πώς να επιστρέψουν και να τους υπενθυμίσετε ότι θα θέλατε να τους έχετε.
Το Μακροχρόνιο Παιχνίδι
Κάθε επισκέπτης που κάνει κράτηση μαζί σας μία φορά είναι μια πιθανή δια βίου σχέση. Ορισμένοι δεν θα επιστρέψουν ποτέ; απλώς περνούσαν, ή οι συνθήκες τους άλλαξαν. Αλλά ένα σημαντικό ποσοστό θα επιστρέψει αν τους δώσετε έναν λόγο και το κάνετε εύκολο.
Αυτός ο λόγος δεν χρειάζεται να είναι έκπτωση. Μπορεί να είναι μια καλύτερη εμπειρία, μια άμεση σύνδεση και η απλή αίσθηση ότι είναι περισσότερα από μια επιβεβαίωση κράτησης.
Δημιουργήστε αυτή την αίσθηση στον τρόπο που φιλοξενείτε, και δεν θα χρειαστεί να ανταγωνίζεστε σε τιμή. Θα ανταγωνίζεστε σε κάτι που οι πλατφόρμες δεν μπορούν να αναπαραγάγουν: μια πραγματική σχέση με έναν πραγματικό άνθρωπο που πραγματικά νοιάζεται για τη διαμονή τους.
