Matematyka dotycząca powracających gości jest prosta: nie kosztują nic w pozyskiwaniu. Żadne opłaty platformowe nie zjadają twoich marż. Żaden algorytm nie decyduje, czy twoje ogłoszenie będzie widoczne. Nie musisz konkurować z setką innych nieruchomości o ten sam klik.
Powracający gość już zna twoje miejsce, już ci ufa i już chce wrócić. Wszystko, co musisz zrobić, to ułatwić im to i dać im powód, który nie jest tylko tańszą stawką.
Obniżanie cen działa, ale to pułapka. Gdy nauczysz gości oczekiwać 10% zniżki przy ponownym rezerwowaniu, stworzysz oczekiwanie, które będziesz musiał spełniać na zawsze. A to obniża marżę, która sprawia, że powracający goście są cennymi w pierwszej kolejności.
Oto jak budować lojalność bez oddawania swoich zysków.
Uczyń pobyt niezapomnianym
Czyste prześcieradła i działające WiFi to podstawowe oczekiwania. Nie zdobywają lojalności; po prostu zapobiegają skargom. To, co zdobywa lojalność, to rzeczy, których goście się nie spodziewają, ale nie zapomną.
Ręcznie napisany list powitalny z ich imieniem. Lokalne polecenie kawy, które okazuje się idealne. Wiadomość w dniu wymeldowania pytająca, czy potrzebują późniejszego wyjazdu. Małe gesty, które sygnalizują, że widzisz ich jako osobę, a nie numer rezerwacji.
Nie musisz wydawać pieniędzy na wystawne kosze powitalne. Musisz zwrócić uwagę. Zauważ, czy wspomnieli o obchodzeniu rocznicy i zostaw kartkę. Pamiętaj, że ostatnio przyjechali późno i zaoferuj wcześniejsze zameldowanie tym razem. Gesty, które mają największy wpływ, to te, które pokazują, że słuchałeś.
Skontaktuj się po wymeldowaniu
Większość gospodarzy traktuje wymeldowanie jako koniec relacji. Gość odchodzi, sprzątacz przychodzi, a uwaga przesuwa się na kogoś, kto przychodzi następny. To zmarnowana okazja.
Prosta wiadomość follow-up dzień lub dwa po wymeldowaniu robi więcej dla utrzymania gości niż jakikolwiek kod zniżkowy. Podziękuj im za pobyt i zapytaj, czy wszystko poszło dobrze. Wspomnij, że chętnie ich ponownie ugościsz i że mogą się z tobą skontaktować bezpośrednio następnym razem.
To nie jest skomplikowane, ale prawie nikt tego nie robi. Gospodarze, którzy to robią, wyróżniają się od razu. Czują się jak prawdziwi ludzie prowadzący prawdziwy biznes, a nie bezosobowe ogłoszenie w morzu opcji. To uczucie sprawia, że goście wracają.
Zapewnij im bezpośrednią ścieżkę rezerwacji
Oto gdzie powracające rezerwacje i bezpośrednie rezerwacje się krzyżują. Gość, który znalazł cię na Airbnb, nie powinien musieć wracać na Airbnb następnym razem i ponownie płacić opłat platformowych. Ale tak będzie, chyba że dasz im inną opcję.
Wspomnij podczas ich pobytu, że mogą zarezerwować bezpośrednio u ciebie następnym razem. Dołącz notatkę do swojej wiadomości wymeldowania z linkiem do twojego ogłoszenia na Houfy lub twojej własnej strony rezerwacyjnej. Uczyń to łatwym i oczywistym. Goście, którzy mieli dobre doświadczenie, wybiorą najłatwiejszą drogę, a twoim zadaniem jest upewnić się, że ta droga nie prowadzi przez platformę, która pobiera prowizję z obu stron.
Nie przejmujesz gości, tylko lepiej im służysz. Oszczędzają pieniądze, a ty zatrzymujesz więcej swojej stawki. Wszyscy wygrywają, z wyjątkiem pośrednika.
Utrzymuj kontakt bez irytowania
Przerwa między wymeldowaniem a następną rezerwacją może trwać miesiące lub nawet rok. W tym czasie goście zapominają. Nie dlatego, że pobyt był zły, ale dlatego, że życie toczy się dalej, a twoja nieruchomość zanika w tle.
Łagodny e-mail raz lub dwa razy w roku utrzymuje cię w ich pamięci. Coś sezonowego, jak "Lato się zbliża i chcielibyśmy, abyś wrócił do domku nad jeziorem" działa lepiej niż ogólny newsletter. Utrzymuj to krótkie i osobiste, i nie przesadzaj. Jedna wiadomość wiosną i jedna jesienią to wystarczająco.
Celem nie jest zapełnienie ich skrzynki odbiorczej. Chodzi o to, aby znaleźć się przed nimi w dokładnym momencie, gdy myślą o swojej następnej podróży. Jeśli jesteś pierwszą nieruchomością, która przychodzi im na myśl, już wygrałeś.
Proś o polecenia
Szczęśliwi goście znają innych ludzi, którzy podróżują. To publiczność, do której nie możesz dotrzeć za pomocą reklam czy SEO, ale możesz dotrzeć do nich poprzez prostą prośbę.
Po wspaniałym pobycie powiedz swoim gościom, że docenisz, jeśli podzielą się twoim miejscem z przyjaciółmi i rodziną. Nie ma potrzeby zakładać skomplikowanego programu poleceń z kodami śledzącymi. Po prostu zapytaj, szczerze, a niech twoja gościnność zrobi resztę.
Goście z polecenia są prawie tak samo wartościowi jak goście powracający. Przyjeżdżają z wstępną rekomendacją, ponieważ ktoś, komu ufają, już ocenił to doświadczenie. I tak jak powtarzające się rezerwacje, nie kosztują nic, aby je pozyskać.
Buduj reputację, do której warto wracać
Powtarzające się rezerwacje to nie taktyka. To efekt bycia naprawdę dobrym w tym, co robisz. Goście wracają do gospodarzy, którzy komunikują się jasno, rozwiązują problemy z wdziękiem i traktują ich jak ludzi, a nie transakcje. Wracają, ponieważ pierwszy pobyt był łatwy, przyjemny i wart zapamiętania.
Nie możesz skrócić drogi do lojalności. Ale jeśli już prowadzisz solidną działalność, powtarzające się rezerwacje stają się naturalne. Jedyną rzeczą, która stoi między tobą a ich większą liczbą, jest upewnienie się, że goście wiedzą, jak wrócić, i przypomnienie im, że chętnie ich przyjmiesz.
Długoterminowa gra
Każdy gość, który rezerwuje u ciebie raz, to potencjalna, długotrwała relacja. Niektórzy nigdy nie wrócą; po prostu przejeżdżali, lub ich okoliczności się zmieniły. Ale znaczący odsetek wróci, jeśli dasz im powód i ułatwisz to.
Ten powód nie musi być zniżką. Może to być lepsze doświadczenie, bezpośrednie połączenie i proste uczucie, że są czymś więcej niż tylko potwierdzeniem rezerwacji.
Wbuduj to uczucie w sposób, w jaki gościsz, a nie będziesz musiał konkurować ceną. Będziesz konkurować w czymś, czego platformy nie mogą powielić: prawdziwą relacją z prawdziwą osobą, która naprawdę dba o ich pobyt.
