Powracający goście to najlepsza rzecz, jaka może się zdarzyć w Twoim biznesie wynajmu. Już znają Twoją nieruchomość, ufają Ci i nie kosztują nic, aby ich pozyskać. Brak wydatków na reklamę, brak algorytmu platformy do zadowolenia, brak rywalizacji z dziesiątkami innych ogłoszeń.
Ale powracające rezerwacje nie zdarzają się przypadkowo. Goście mają opcje. Jeśli chcesz, aby wrócili do Twojego miejsca zamiast próbować czegoś nowego, musisz dać im powód.
Zapamiętaj, kim są
To brzmi oczywiście, ale większość gospodarzy tego nie robi. Kiedy gość rezerwuje po raz drugi, nie chce czuć się jak obcy. Chce czuć, że wraca w znane miejsce.
Rób notatki, wystarczająco, aby zapamiętać podstawy. Czy wspomnieli o rocznicy podczas ostatniego pobytu? Czy podróżowali z dziećmi? Czy prosili o dodatkowe ręczniki lub późniejsze wymeldowanie? Kiedy rezerwują ponownie, odwołaj się do tego, co wiesz. "Witamy z powrotem! Pamiętam, że podobał Ci się widok na zachód słońca z tarasu. Zarezerwowałem te same daty dla Ciebie."
Ten osobisty akcent zajmuje dwie minuty i sprawia, że goście czują się dostrzegani. To różnica między transakcją a relacją.
Ułatw rezerwację ponowną
Jeśli gość musi szukać Twojego ogłoszenia, porównywać ceny i przechodzić przez cały proces rezerwacji ponownie, dodałeś tarcie. Tarcie zabija powracający biznes.
Skontaktuj się z nimi przed ich wyjazdem. Daj im znać, że mogą zarezerwować swój następny pobyt bezpośrednio u Ciebie i ułatw to. Wyślij link do swojego ogłoszenia na Houfy lub swojej strony do rezerwacji bezpośredniej. Oferuj zarezerwowanie dat, jeśli już myślą o przyszłym roku. Im łatwiej to zrobisz, tym bardziej prawdopodobne, że to zrobią.
Platformy do rezerwacji bezpośrednich, takie jak Houfy, sprawiają, że to jeszcze łatwiejsze. Brak opłat serwisowych dla gości, brak pośredników, tylko czysta transakcja między Tobą a kimś, kto już Ci ufa.
Skontaktuj się po wymeldowaniu
Większość gospodarzy wysyła wiadomość z podziękowaniami i przechodzi dalej. To w porządku, ale to zmarnowana okazja.
Kilka dni po wymeldowaniu wyślij krótką wiadomość. Podziękuj im ponownie, zapytaj, czy wszystko było w porządku, i zaproś ich do kontaktu bezpośrednio w przyszłości. Zachowaj to krótko i szczerze. Coś w stylu: "Jeszcze raz dziękujemy za pobyt u nas. Mam nadzieję, że podróż do domu była spokojna. Jeśli kiedykolwiek planujesz kolejną wizytę, po prostu skontaktuj się. Chętnie Cię znowu przyjmiemy."
To robi dwie rzeczy. Utrzymuje Cię w pamięci i otwiera kanał komunikacyjny poza platformą rezerwacyjną. Gdy gość ma Twój e-mail lub numer telefonu, może skontaktować się z Tobą bezpośrednio następnym razem, zamiast przeszukiwać ogłoszenia.
Stwórz powód do powrotu
Niektórzy goście potrzebują bodźca. Niekoniecznie zniżki, ale powodu, aby znów pomyśleć o Twojej nieruchomości.
Sezonowe aktualizacje działają dobrze. Wyślij szybką wiadomość, gdy coś się zmienia: "Właśnie dodaliśmy jacuzzi" lub "Dzikie kwiaty kwitną, najlepszy czas na wizytę." Podziel się czymś prawdziwym o swoim miejscu, co może wzbudzić zainteresowanie.
Wydarzenia lokalne to kolejny kąt. Jeśli w pobliżu Twojego wynajmu odbywa się festiwal, seria koncertów lub coroczne wydarzenie, daj znać byłym gościom. "Festiwal jedzenia i wina odbędzie się w październiku. Pomyślałem o Tobie, ponieważ wspomniałeś, że uwielbiasz lokalne restauracje ostatnim razem." Jesteś pomocny i przypominasz im, że Twoje miejsce istnieje.
Nagradzaj lojalność bez deprecjonowania swojego wynajmu
Zniżki to oczywisty sposób na lojalność, ale wiążą się z kosztami. Oferując 10% zniżki każdemu powracającemu gościowi, uczysz ludzi oczekiwać niższych stawek. To się sumuje z czasem.
Zamiast tego pomyśl o dodatkach, które nie obniżają Twojego przychodu. Wczesne zameldowanie lub późne wymeldowanie, gdy kalendarz na to pozwala. Butelka wina czekająca na blacie, kosz powitalny z lokalnymi smakołykami, ręcznie napisany list z podziękowaniami za powrót. Te gesty wydają się wyjątkowe, nie ustanawiając precedensu, że Twoje stawki są negocjowalne.
Jeśli oferujesz zniżkę dla powracających gości, niech będzie okazjonalna i osobista. "Ponieważ byłeś u nas trzy razy, chciałbym zaoferować Ci 15% zniżki na następną rezerwację." To wydaje się szczerym podziękowaniem, a nie standardową polityką.
Proś o opinię (i naprawdę ją wykorzystaj)
Goście, którzy czują się wysłuchani, są bardziej skłonni do powrotu. Po pobycie zapytaj, co mogłoby być lepsze. Większość powie, że wszystko było świetne, ale niektórzy dadzą ci cenne wskazówki. Poduszka była zbyt twarda, ekspres do kawy był mylący lub instrukcje zameldowania były niejasne.
Napraw to, co możesz, i daj im znać, że to zrobiłeś. "Wspomniałeś, że ciśnienie w prysznicu było niskie ostatnim razem. Mieliśmy hydraulika, i teraz jest naprawione." To mówi gościowi, że jego opinia miała znaczenie. To także usuwa powód, dla którego mogliby nie wrócić.
Utrzymuj kontakt bez bycia irytującym
Jest cienka granica między utrzymywaniem kontaktu a stawaniem się spamem. Miesięczny newsletter to za dużo. Wiadomość za każdym razem, gdy masz wolny weekend, jest zbyt nachalna.
Raz lub dwa razy w roku to wystarczająco. Krótkie aktualizacje, gdy coś się zmienia, życzenia świąteczne lub informacja o lokalnym wydarzeniu. Celem jest pozostanie w ich pamięci bez sprawiania, że będą chcieli zrezygnować z twojego istnienia.
Jeśli zbierasz e-maile (za zgodą), prosta coroczna wiadomość działa: "Mam nadzieję, że wszystko w porządku. Chciałem tylko dać ci znać, że rezerwujemy na przyszłe lato, na wypadek, gdybyś myślał z wyprzedzeniem. Chętnie znów cię ugościmy." Krótko, ciepło, bez presji.
Spraw, aby doświadczenie było warte powtórzenia
Wszystkie follow-upy i osobiste akcenty na świecie nie mają znaczenia, jeśli sam pobyt był przeciętny. Lojalność gości zaczyna się od doświadczenia gościa. Czysta przestrzeń, dokładny opis, płynna komunikacja, przemyślane detale.
Gospodarze, którzy mają powracających gości, nie robią nic efektownego. Po prostu są konsekwentnie dobrzy. Kiedy gość wychodzi z myślą "to było dokładnie to, czego potrzebowaliśmy," są już w połowie drogi do ponownej rezerwacji.
Buduj relacje, a nie transakcje
Branża wynajmu wakacyjnego stała się transakcyjna. Szukaj, porównuj, rezerwuj, recenzuj, idź dalej. Ale gospodarze, którzy budują prawdziwe biznesy, ci, którzy wypełniają kalendarze bez płacenia za reklamy czy walczenia z algorytmami, to ci, którzy traktują gości jak ludzi.
Zapamiętaj ich imiona, pytaj o ich podróż, spraw, aby czuli się mile widziani, i skontaktuj się z nimi po wyjeździe, aby zaprosić ich z powrotem. To tylko wymaga trochę wysiłku i długoterminowego myślenia.
